Opdracht
De afdeling Dienstverlening is voor de maanden januari t/m juni 2015 op zoek naar bedrijven welke in staat zijn om KCC balie- en KCC telefonie medewerkers te leveren.  Voor de periode januari t/m juni 2015 zal het benodigde aantal te leveren uren naar verwachting liggen  tussen de 1500 en 2000 uur. Door het bedrijf zal een  flexpool met balie en telefonie medewerkers moeten worden gevormd waarbij het zwaartepunt zal liggen op het onderdeel telefonie. Ten tijde van verlof; ziekteverzuim of bij piekbelasting zal een beroep worden gedaan op deze medewerkers.  De inzet kan dientengevolge per week verschillen. In 2014 varieerde de benodigde inzet van 0 tot  125 uur per week. Elke 2 weken voorafgaand aan de datum van gewenste levering  zal het bedrijf  een reguliere personeelsuitvraag  ontvangen van de te leveren medewerkers. Ook zal door het bedrijf een goede opvolging moeten worden geven aan ad-hoc verzoeken tot levering van medewerkers. Voor de reguliere personeelsuitvraag wordt een 100%  invulling verlangd. Voor een Ad-Hoc  personeelsuitvraag wordt verlangd dat in 80% van de verzoeken binnen 4 uur na melding een medewerker uit de flexpool kan worden geleverd. Ter borging van  gemeente specifieke kennis heeft het werken met vaste flexpool medewerkers de absolute voorkeur.                                             

De te leveren medewerkers  van het Klant Contactcentrum (KCC) vormen het eerste aanspreekpunt voor inwoners, bedrijven en instellingen die contact zoeken met de gemeente. Het zwaartepunt van de werkzaamheden ligt vooralsnog op het kanaal telefonie. In mindere mate zal ook inzet aan de balie burgerzaken worden gevraagd..

De te leveren medewerkers  verstrekken telefonisch  inhoudelijke informatie over een groot aantal gemeentelijke producten. Daarnaast leggen ze afspraken vast en moeten de gestelde vraag worden geregistreerd in het Klant Contact Systeem. Daarnaast zijn de te leveren medewerkers in staat gevraagde informatie snel te vinden in de gemeentelijke kennisbanken. Aan de balie zullen de te leveren medewerkers worden belast met burgerzaken producten.

Kracht
De afdeling Dienstverlening bestaat uit 5 teams die taken uitvoeren op het gebied van de dienstverlening aan inwoners en bedrijven. Het team Klant Contactcentrum wordt in 2015 het unieke portaal waar inwoners, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de gemeente en van de daarmee samenhangende ketenpartners. De gemeente Westland werkt er hard aan om deze hoge ambitie waar te maken. Het KCC is op dit moment de spin in het gemeentelijke web op het gebied van klantcontacten.

Vereisten / criteria van de te leveren medewerkers flexpool                                                                                                     

-De te leveren medewerkers hebben een HBO werkniveau              

-De te leveren kandidaten hebben ervaring met het werken in een gemeentelijk KCC-telefonie / balie  

-De te leveren kandidaten zijn stressbestendig  en kunnen zelfstandig en in teamverband werken

-De te leveren kandidaten zijn representatief en hebben een goede beheersing van de Nederlandse en de Engelse taal

-De te leveren kandidaten zijn teamplayers

Gunningscriteria (weging)

1. Het bedrijf heeft aantoonbaar ervaring met de vorming van en het leveren van een flexpool op het werkveld van een gemeentelijk KCC in een gemeente met meer dan 100.000 inwoners (40%)  
2. Het uurtarief voor de medewerkers vanuit de flexpool: 2 punten per euro onder de € 40,- (maximaal 40% te behalen)
3. De te leveren medewerkers hebben aantoonbaar kennis van Key2klantcontacten, Key2burgerzaken, Accres en het gemeentelijk belastingpakket Key2GH (20%)

Geef in de offerte duidelijk aan in hoeverre de door u aangeboden kandidaten aan de genoemde criteria voldoen. Wordt aan het betreffende gunningscriterium voldaan dan wordt in de eerste beoordelingsfase het bijbehorende percentage geheel toegekend. De offertes worden vervolgens aan de hand van de scores die op de gunningscriteria zijn behaald gerangschikt. De vijf offertes met de hoogste score op de gunningscriteria gaan door naar de tweede beoordelingsfase.

In de tweede beoordelingsfase zullen partijen worden gevraagd de CV’s van de potentiele flexpool medewerkers te overleggen.