Directie Middelen.

Directie middelen is opgedeeld in diverse bedrijfsvoerende en dienstverlenende onderdelen. Facilitaire voorzieningen is een van die onderdelen.

Facilitaire voorzieningen

Het Dienstenplein is de toegangspoort (front-office) voor met name de interne klanten die verstoringen, meldingen, aanvragen of verzoeken hebben van producten en diensten van het Facilitaire bedrijf.

Het Dienstenplein

Een onderdeel van het Dienstenplein is het front-office team ICT. Dit team is onder andere verantwoordelijk voor het aannemen/afdoen of doorgeleiden van ICT vragen/meldingen (complexere meldingen), voorbereiden, onderhoud,uitrol van desktop apparatuur en support op de standaard software .Ook hoort het Userbeheer en beheer van telefonie zaken tot de taken van dit team. Kortom Dienstenplein ICT staat paraat voor de  ndersteuning van +/- 1200 interne klanten/collega’s met vragen/meldingen over ICT : van GSM, Smartphone, desktop, laptop, tablet, virtuele desktop, programmatuur op alle devices printers etc.

De Functie

We zoeken een allrounder op het gebied van ICT die specialist is in klantgerichtheid. Jij levert een bijdrage aan het optimaal efficiënt, klantgericht functioneren van het dienstenplein ICT van de Provincie, met een tevreden klant als resultaat. Je behandelt ICT klantvragen telefonisch, via de mail, achter de balie of bij de klant/collega op locatie. Daarmee los je zoveel mogelijk direct de vragen op. Dit doe je bijvoorbeeld op het  gebied van provinciebrede applicaties, wachtwoord resets en toekennen van autorisaties. Kortom het werken in de front-office aan de voorkant van onze processen. Natuurlijk blijf je ook interesse tonen en op de hoogte

van nieuwe ontwikkelingen in de back-office. Daarnaast verricht je voorbereidende werkzaamheden indien het een meer complex vraagstuk blijkt. Je levert dan de juiste gegevens aan en/of verwijst door naar de juiste persoon of groep in de back-office. Hierbij bewaak je een tijdige en correcte afhandeling van de gemaakte afspraken, ICT vragen en problemen en zonodig informeer je de klanten over leverings- en afhandelingtermijnen van de gewenste ICT producten en diensten. Wij zoeken daarom een enthousiaste collega, die bijdraagt en inspireert waardoor onze dienstverlening nog beter wordt. We zijn op zoek naar een stevige persoonlijkheid met uitstekende communicatieve vaardigheden. Je bent ondernemend en pro-actief en hebt aandacht voor de klant. Je beschikt over een grote mate van inlevingsvermogen. Collegiale aandacht en casus –adoptie staan bij jou hoog in het vaandel. Je onderkent en onderzoekt de vraag en je voelt je verantwoordelijk voor het vinden van een oplossing. Je bent een collega die graag in een team werkt en inzicht heeft in de (ICT) organisatie en de verschillende klantgroepen.

Taken:

Telefonische aanname incidenten/vragen

E-mail afhandeling incidenten/vragen

Een Workaround uitvoeren

1e analyse incidenten

Hardware uitleveringen / Storingen

2e analyse incidenten

Relatie klant (contactpunt. incl. terug koppeling)

Voortgangsbewaking incidenten/vragen

Balie werkzaamheden incidenten/vragen

Loop dienst (ter plekke analyse cq oplossing uitvoeren)

User beheer

Printer beheer

Telefonie beheer

Advisering aan klanten/collega’s

Specifieke wensen:

Kennis en ervaring met ITIL. *2

Minimaal 1 jaar aantoonbare ervaring op een helpdesk (front-office 1e lijns support). *2

Ten minste 1,5 jaar aantoonbare ervaring in soortgelijke functies *2

Aantoonbare ervaring met het 1e lijns support geven op Corsa. *3

Aantoonbare ervaring met het 1e lijns support geven op Groupwise. *3

Aantoonbare ervaring met het 1e lijns support geven op SAP. (bv password changes) *3

Kennis van standaard MS Office producten. *3

Werk-/denkniveau

Minimaal MBO-niveau

Werkervaring

U dient een CV in waaruit blijkt dat u beschikt over:

- Aantoonbare ervaring van minimaal 1 jaar met het support geven in een grote overheids organisatie (+ 700 FTE’s).

- Aantoonbare ervaring met het gebruik van Console One.

- Aantoonbare ervaring met helpdesk pakket Facilitor.

U dient één of meer referentie(s) in waaruit blijkt dat u:

- kennis en ervaring heeft met het werken bij een overheidsorganisatie

- ervaring heeft met werken in ICT projecten

U beschikt over een goede beheersing van de nederlandse taal in woord en geschrift.

Duur van de opdracht

Wij zijn op zoek naar een beheerder voor 36 uur per week, voor de duur van 3 maanden met

mogelijkheid tot verlenging 5 x 3 maanden . De Provincie behoudt zich het recht om het contract

eventueel te beëindigen op basis van een evaluatiegesprek.

Startdatum werkzaamheden is 1 mei 2013.