Sr Customer Experience Implementatiemanager Ketenregie

Sr Customer Experience Implementatiemanager Ketenregie

2508-21061

Utrecht
Limburg

in de provincie Utrecht en Limburg

24

15-09-2025 31-08-2026

25-08-2025

Tenderplace / Heijmans Support

heijmanssupport@tptmail.nl

085-8772319

Interim

Management (algemeen),

Voor een overheidsorganisatie zijn we op zoek naar een Senior Customer Experience Implementatiemanager Ketenregie.

Over het project
Klanten kunnen om verschillende redenen en op verschillende manieren contact opnemen met Rijkswaterstaat. Meldingen die bij Rijkswaterstaat binnenkomen gaan bijvoorbeeld over onveilige situaties op de snelweg, verlichting die stuk is, vragen over beleid, of juridische zaken zoals schadeclaims. Mensen kunnen onder andere bellen, mailen en Whatsappen met Rijkswaterstaat.

Binnen het Rijkswaterstaat programma Werk aan Uitvoering (WaU) dienstverlening wordt gewerkt aan meerdere thema’s om de dienstverlening voor deze klanten te verbeteren. Om dit alles te borgen in de reguliere organisatie is vanuit het programma een nieuwe manier van werken geïntroduceerd: klantketenregie. Binnen deze nieuwe manier van werken zijn multidisciplinaire klantketenteams ingericht die samen zorgen voor effectieve en prettige klantreizen.

Binnen het programma zijn al meerdere klantreizen (klantketens) onderzocht en verbeteringen ingezet. Er is een plan neergezet voor het inrichten van klantketenregie.

Als senior Customer Experience Implementatiemanager ligt jouw focus op de belangrijkste klantketens (klantreizen) en hoe we deze centraal kunnen stellen in de manier van werken.
Je zorgt ervoor dat de klantketenregie geïmplementeerd wordt, waardoor het ontwerpen,
verbeteren en leveren van klantreizen continuïteit kan krijgen. Je hebt diepgaande kennis van service design methodologieën en hebt een voorbeeldfunctie voor de nieuwe multidisciplinaire teams hoe je de klantbeleving verbetert en ideeën tot implementatie brengt. Je zorgt voor een goede kwartaalplanning, en je begeleidt en adviseert je projectteam en binnen het programmateam.

Als implementatiemanager pak je zelf ketenonderzoeken op en begeleidt en adviseert
ketenregisseurs die concrete klantketens voor hun rekening nemen. Jij behoudt het overzicht en je hebt contact met de benodigde stakeholders. Zo sluiten de planningen van de ketens op elkaar aan.
Je houdt steeds de bredere programmadoelen in het oog.

Concreet ga je aan de slag met:
- Implementatie klantketenregie in de organisatie: start 1 februari 2026, afgerond 1 september 2026. Dit bestaat uit verschillende onderdelen:
- Coördineren van de experimenteerfase van klantketenregie: start 1 september, afgerond 1 februari 2026.
- Implementeren lopende verbeterinitiatieven binnen 3 bestaande klantketens: start 1 september, afgerond 1 februari 2026
- Vooronderzoek voor advies van het opstarten van nog maximaal 3 nieuwe klantketens: start 1 september 2025, afgerond 1 januari 2026
- Opstarten multidisciplinaire teams van 3 nieuwe klantketens: start 1 januari 2026, afgerond 1 juli 2026
- Vertalen van ketenregie naar de inrichting van de systemen: start 1 september 2025, afgerond 31 augustus 2026

Resultaat opdracht
Als senior Customer Experience Implementatiemanager heb je een unieke rol binnen het programma. Jij bent verantwoordelijk om de beoogde verbetering en werkwijze van ketenregie en –verbetering te realiseren en implementeren. Je krijgt de ruimte om jouw expertise en creativiteit hiervoor in te zetten. Je neemt de organisatie mee en je zorgt dat beheer en onderhoud geborgd zijn.

- Kandidaat beschikt over minimaal 5 jaar werkervaring met projecten in organisaties met meer dan 500 medewerkers, bijvoorbeeld overheid of financiële organisaties
- Kandidaat beschikt over minimaal een relevante opleiding op HBO niveau, zoals op het gebied van innovatiemanagement, industrieel ontwerpen of verandermanagement
- Kandidaat heeft minimaal 5 jaar werkervaring bij het werken aan optimalisatie van dienstverlening van grote publieke dienstverleners aan burgers, klanten en/of bedrijven

- Mate waarin de kandidaat beschikt over kennis van en ervaring met implementatie en verbetering van processen binnen een klantenservice omgeving.
- Mate waarin de kandidaat beschikt over kennis van en ervaring met Journey teams, rollen en verantwoordelijkheden, Governance.
- Mate waarin de kandidaat beschikt over ervaring met servicedesign werkzaamheden, zoals klantonderzoek, Journey Mapping, prototyping en implementatie
- Mate waarin de kandidaat beschikt over ervaring van complexe veranderkundige projecten
- Mate waarin de kandidaat ervaring heeft met implementaties met een ontwerpgerichte aanpak.
- Mate waarin de kandidaat ervaring heeft met een projectleiders rol met stakeholders, inclusief Senior Management.