Van 2-1-2018 t/m 2-7-2018   |   Optie verlenging: 3 x 3 maanden  

 

 €0 - €50 per uur   |   Automatisering/ICT   |   Uren: 36 per week   |   Aantal FTE: 1 

 

 

 

Planning

Start publicatie 28-11-2017 15:00 

Vragen stellen tot 04-12-2017 08:00 

Beantwoording vragen 05-12-2017 14:00 

Offerte indienen tot 11-12-2017 08:00 

Start beoordeling 11-12-2017 08:00 

Verwachte gunning 20-12-2017 08:00 

 

 

 

Opdrachtomschrijving

Organisatie:

 

ICTNML is een samenwerkingsverband tussen meerdere gemeenten op het gebied van ICT. Nu tussen Venlo, Roermond, Weert en Nederweert, in de toekomst komen daar waarschijnlijk nog gemeenten bij. Wij zijn een dienstverlenende organisatie die faciliteert in de invulling van automatiseringsvragen. Daarnaast zijn wij in een transitiefase waarbij wij streven naar uniforme werkprocessen, eenduidige dienstverlening en de vorming van een regieorganisatie. We zijn op het gebied van professionalisering volop in beweging alsook met het verbeteren van de klantgerichte dienstverlening. Daarnaast staan een aantal innovatieve projecten op de uitvoeringskalender die een bijdrage gaan leveren aan de flexibiliteit en snelheid van de dienstverlening. ICTNML is een organisatie waar vernieuwing en verandering een constante factor is. Wij zijn een organisatie die acteert in een politieke omgeving met tegelijkertijd de mentaliteit van het bedrijfsleven.

 

Plaats in de organisatie: 

 

Het als helpdesk medewerker 2e lijn fungeren als aanmeld- en afmeldpunt voor meer gecompliceerde ICT meldingen als ook zorgdragen voor de bewaking van de afhandeling en de registratie van de meldingen conform de afgesproken SLA ‘s op ICT gebied.

 

 

Werkzaamheden:    

Te woord staan van klanten binnen de afgesproken kaders van de SLA ‘s:

Het fungeren als aanmeld- en afmeldpunt voor ICT meldingen ;

Registreert en classificeert meldingen, bewaakt de voortgang en afhandeling;

Geeft ondersteuning bij meer gecompliceerde incidenten en lost incidenten op;

Het uitvoeren van de 1e lijn overstijgende  serviceverzoeken;

Het verstrekken en innemen van ICT hulpmiddelen;

Het verstrekken, wijzigen en intrekken van inlogaccounts en autorisaties;

Het adviseren en ondersteunen van gebruikers en verstrekken van 1 lijn overstijgende ICT gerelateerde informatie;

Het geven van instructies en ondersteuning voor PC-gebruik, algemeen netwerkgebruik en de (standaard)applicaties en het gebruik van vaste en mobiele telefoons en devices ;

Het  fysieke beheer van de werkplekken op de diverse locaties;

Het borgen van documentatie en werkinstructies binnen de Servicedesk;

Actualiseren van de CMDB;

2e  lijn afhandeling;

Bestellingen en goederenontvangst. 

. Speelruimte:

 

De helpdesk medewerker 2e lijn is verantwoording schuldig aan de teamleider helpdesk & servicemanagement voor wat betreft de voortgang van de meer gecompliceerde taken.

De helpdesk medewerker 2e lijn werkt binnen de duidelijke kaders vastgesteld door de verschillende gemeenten, de afdelingskaders, de SLA ’s en de kaders van de voor hem relevante  automatiseringsmogelijkheden gekoppeld aan de beschikbare systemen

 

Kennis en vaardigheid:

 

De functie vraagt om een vertaling van de aanmeldingen bij de helpdesk die de 1e  lijn overstijgen naar een concrete aanpak dan wel inzet van deskundigen. 

De functie vraagt om een meer gespecialiseerde theoretische en praktische kennis op ICT gebied.

De functie vraagt inzicht, middels probleemanalyse, in de vraagstukken die via de helpdesk binnen komen en de 1e lijn overstijgen.

De functie vraagt om snel door te dringen tot de kern van de vraag dit om te komen tot een snelle effectieve en efficiënte oplossing dan wel doorverwijzing.

 

Contacten:

 

De functie van helpdesk medewerker 2e lijn  onderhoud contacten met:  

de direct leidinggevende te weten de teamleider helpdesk & servicemanagement;

de klanten en de medewerkers van ICT NML inzake de meer gecompliceerde meldingen;

met de incident manager inzake de meldingen die de 2e  lijn overstijgen;

collega’s in 1e  lijn  inzake afstemming en overdracht.

De functie van Helpdeskmedewerker 2de lijn wordt uitgevoerd op basis van een gezagsverhouding. Er is sprake van leiding en toezicht door de opdrachtgever. Vrije vervanging van de Helpdeskmedewerker 2de lijn is niet mogelijk. Het gevolg hiervan is dat er in de praktijk sprake zal zijn van een dienstbetrekking waardoor deze opdracht niet uitgevoerd kan worden door een zzp’er/DGA.

 

ZZP’ers die voor deze opdracht in aanmerking willen komen kunnen zich laten detacheren via een detacheringsbureau of payroll-bedrijf, dat dan de offerte indient.

 

 

Kandidaatomschrijving

Opleiding en ervaring: 

Mbo++/hbo -werk en denkniveau;

Kennis en ervaring van ITIL-processen;

De functie vraagt kennis en ervaring in projectmatig werken bij voorkeur middels Prince II.

 

Kennis, inzicht en vaardigheden: 

1 à 2 jaar ervaring in een soortgelijke functie;

Ervaring als helpdesk medewerker 1e  of 2e lijn bij voorkeur bij gemeenten.

 

 

Instelling, houding en visie: 

Draagt uit, onderschrijft en respecteert de grondslag en de visie van ICT NML

De helpdesk medewerker 2e lijn is doorleeft met de kernwaarden, flexibiliteit, passie, vertrouwen en eenvoud.

Competenties:

 

De belangrijkste competenties voor de invulling van deze functie zijn: 

Omgevingsbewustzijn

Analytisch vermogen

Zelfstandigheid

Verantwoordelijkheid

Contactuele effectiviteit

 

 

 

Eisen

Werkervaring

Op CV aantoonbaar tenminste 2 jaar werkervaring als 2de lijn medewerker opgedaan in de afgelopen 5 jaar. 

 

 

Opleiding

Op CV aantoonbaar tenminste een afgeronde MBO opleiding op niveau 4 of hoger. 

 

 

Gunningscriteria

Weging prijsdeel: 20 %

 

 

Werkervaring

Op CV aantoonbaar werkervaring in een klantgerichte werkomgeving.

Weging: 10 %

 

 

Werkervaring

Op CV aantoonbaar werkervaring met Topdesk binnen de afgelopen twee jaar. 

Weging: 10 %

 

 

Werkervaring

Op CV aantoonbaar werkervaring met betrekking tot zelfstandig uitgevoerde werkzaamheden met een positief behaald resultaat. Vermeld op het CV hier tenminste twee concrete voorbeelden van. 

Weging: 15 %

 

 

Werkervaring

Op CV aantoonbaar werkervaring met AD (Active Directory)/ Exchange2010 of hoger/ MS Office 2010 of hoger/ mobile divices 

Ervaring met 1 van de bovenstaande onderdelen (5 %)

Ervaring met 2 van de bovenstaande onderdelen (10 %)

Ervaring met 3 van de bovenstaande onderdelen (15 %)

Ervaring met 4 van de bovenstaande onderdelen (20 %)

Weging:  20 %

 

 

 

Sollicitatiegesprek

Bij deze opdracht worden na de eerste selectieronde met een aantal partijen gesprekken afgenomen. Deze wegen mee in de uiteindelijke beoordeling. Deze gesprekken worden beoordeeld volgens de hieronder aangegeven criteria.

Competenties, inhoudelijke kennis wordt getoetst aan de hand van voorbeelden, passend binnnen de organisatie. 

Weging: 25 %