Startdatum 01-05-2018

Einddatum 31-10-2018

Optie tot verlenging Ja, 6 maanden

Uren per week 36

 

 

Opdracht omschrijving

De medewerker Front Office Dienstverlening Partners (FODP) maakt deel uit van het team wat fungeert als servicedesk voor de dienstverlening aan ketenpartners. 

De Front Office is alleen beschikbaar voor gemandateerde contactpersonen bij onze partners. Eindgebruikers bellen altijd eerst met de helpdesk van hun eigen organisatie. De helpdesk van die organisatie meldt de call aan bij Front Office Dienstverlening partners. Dit gebeurt grotendeels per mail, soms wordt er telefonisch een incident aangemeld.

Front Office Dienstverlening Partners heeft een service window van 8:00 tot 17:00. Binnen dat tijdsvenster worden incidenten, service- en wijzigingsverzoeken vanuit de ketenpartners door FODP aangenomen, geregistreerd, gedistribueerd en bewaakt

 

 

Doelstelling

Het verlenen van kwalitatief hoge dienstverlening aan de partners van de politie.

Verantwoordelijkheden

Het correct en adequaat oppakken, registreren monitoren en najagen van- en communiceren over calls (incidenten, serviceverzoeken, problems en changes)

 

 

Vakmatige taken

 

Aannemen (telefonisch en per mail) van incidenten.

Het registreren van incidenten in Expertdesk.

Uitvoeren van een eerste analyse op incidenten om de impact en de juiste oplosgroep te bepalen.

Aannemen en op compleetheid beoordelen van service-, informatie- en wijzigingsverzoeken.

Het registreren van service-, informatie- en wijzigingsverzoeken in het servicemanagement systeem Expertdesk.

Het terugkoppelen van registratienummers en planningsinformatie van service-, informatie- en wijzigingsverzoeken.

Het archiveren van service-, informatie- en wijzigingsverzoeken.

Het ‘najagen’ van service-, informatie- en wijzigingsverzoeken bij oplosgroepen en bijwerken van deze informatie in Expertdesk.

Het bijhouden van de Front Office documentatie op de gezamenlijke netwerkschijf en op Agora/Intranet

Het meedraaien (1 keer in de 4 a 5 weken) in de piket dienst.

 

 

Leidinggevende taken

N.v.t.

 

 

Contacten

De medewerker FODP heeft comtacten met de servicedesken, functioneel beheerders en productowners bij de ketenpartners (de aanmelders van de calls) en intern met diverse oplosgroepen.

 

 

Inzet in de lijn of project

Inzet is op projectmatige basis

 

 

Opleiding

Minimaal MBO (niveau 4) werk- en denk niveau (dit zal worden getoetst tijdens het verificatiegesprek)

ITIL Foundation gecertificeerd

 

 

Werkervaring

Minimaal 2 ervaring als 2e lijn servicedeskmedewerker.

Minimaal 2 jaar werkervaring met ITIL V2 

Ervaring binnen de overheid en het bedrijfsleven

Kennis en ervaring met Expertdesk (of op zijn minst een vergelijkbaar servicemanagement systeem)

Kennis en ervaring met Sharepoint

Kennis en ervaring in een grote en complexe ICT keten. 

 

 

Competenties

Empathie / inlevingsvermogen 

Inzicht en interesse in de bedrijfsprocessen van de klant 

Organisatiesensitiviteit 

Kwaliteitsgerichtheid 

Klantvriendelijkheid 

Organisatievermogen 

Loyaliteit 

Integriteit

 

 

Prijs (eisen)

Minimaal: € 35,00

Maximaal: € 45,00

Inclusief alle kosten, exclusief BTW.

 

 

 

Kwaliteit (eisen)

 

Eis 1. 

Onder een cv verstaan wij een overzicht van de werkervaring van de Externe. Dit in het Nederlands gesteld en bij voorkeur in PDF-formaat van maximaal 7 pagina's A4.

U dient gebruik te maken van het bijgevoegde template. Maakt u geen gebruik van bijgevoegd template zal uw bieding terzijde worden gelegd.

Sjabloon : CV template IT 1.2.doc

 

Eis 2.

Minimaal 2 ervaring als 2e lijn servicedeskmedewerker. 

 

Dit moet middels concrete voorbeelden duidelijk worden aangetoond in het CV van de kandidaat. Noem in het CV bij de werkzaamheden het nummer van deze eis, specificeer hoe je aan deze eis voldoet en benoem de naam van de opdrachtgever(s.) en de periode [dd-mm-jjjj]. Wanneer dit niet wordt aangetoond zal de aanbieding terzijde worden gelegd

 

Eis 3.

Minimaal 2 jaar werkervaring met ITIL V2 

 

Dit moet middels concrete voorbeelden duidelijk worden aangetoond in het CV van de kandidaat. Noem in het CV bij de werkzaamheden het nummer van deze eis, specificeer hoe je aan deze eis voldoet en benoem de naam van de opdrachtgever(s.) en de periode [dd-mm-jjjj]. Wanneer dit niet wordt aangetoond zal de aanbieding terzijde worden gelegd

 

Eis 4: 

- Minimaal MBO, werk- en denk niveau

- Empathie / inlevingsvermogen 

- Inzicht en interesse in de bedrijfsprocessen van de klant

- organisatiesensitiviteit 

- Kwaliteitsgerichtheid

- Klantvriendelijkheid

- Organisatievermogen

- Loyaliteit

- Integriteit

 

Bovenstaande competenties moeten middels concrete voorbeelden duidelijk uitkomen tijdens het verificatiegesprek. Geef in het gesprek aan op welke wijze de competenties worden toegepast bij de uitvoering voor het gunnen van opdracht. Bij het niet voldoende aantonen zal aanbieding terzijde worden gelegd.

 

Eis 5.

ITIL Foundation gecertificeerd

 

Geef in het CV aan welke opleiding de kandidaat heeft gevolgd en of deze is behaald. 

De uitgenodigde kandidaat dient (minimaal een dag) voor het verificatiegesprek bewijsmiddelen zoals kopie diploma(s)/certificaten te kunnen overleggen aan de inhuurdesk. Bij het niet tijdig indienen zal de bieding terzijde worden gelegd.

Gunningscriteria (wensen)

20 %

Wens 1.

Ervaring binnen de overheid en het bedrijfsleven. 

 

Noem in het CV bij de werkzaamheden het nummer van deze wens, specificeer hoe je aan deze wens voldoet en benoem de naam van de opdrachtgever(s.) en de periode [dd-mm-jjjj]. Wanneer dit niet wordt aangetoond zullen de punten niet worden toegekend.

20 %

Wens 2.

Kennis en ervaring met Expertdesk (of op zijn minst een vergelijkbaar servicemanagement systeem).

 

expertdesk 5/5

overig 3/5

geen 0/5

 

Geef in de toelichting aan wat uw ervaring is en benoem het systeem.

10 %

Wens 3.

Kennis en ervaring met Sharepoint.

 

Noem in het CV bij de werkzaamheden het nummer van deze wens, specificeer hoe je aan deze wens voldoet en benoem de naam van de opdrachtgever(s.) en de periode [dd-mm-jjjj]. Wanneer dit niet wordt aangetoond zullen de punten niet worden toegekend.

50 %

Wens 4.

Kennis en ervaring in een grote en complexe ICT keten. 

Wij zijn opzoek naar een kandidaat die werkervaring heeft (en kan aantonen) in complexe ketens. 

 

Wat willen wij terugzien in de beschrijving en waar gaan wij op beoordelen: 

Het aantal schakels, aantal applicaties, complexe infrastructuur, aantal partijen (partijen zijn zowel klanten als leveranciers). 

 

Wij verwachten in de toelichtingsruimte een eigen geschreven motivatie van de kandidaat waarbij de ervaring wordt aangegeven op de bovenstaande onderdelen. 

Alleen een verwijzing naar het CV is niet voldoende en zal geen punten genereren. 

De toelichting is beknopt, to the point en mag daar waar nodig puntsgewijs. 

Middels deze toelichting zal de mate van bekwaamheid beoordeeld worden dmv een rapportcijfer (0 = slecht, 2= matig, 2 tot 4 = matig/voldoende, 6 = voldoende, 8 = goed en 10 = uitstekend). 

 

 

 

Planning

Start publicatie  05-03-2018 00:00 

Einddatum vragen 07-03-2018 12:00 

Beantwoording vragen 07-03-2018 23:59 

Sluiting publicatie 14-03-2018 10:00 

Beoordeling offertes (vanaf) 14-03-2018 00:00 

Verwachte terugkoppeling 23-04-2018 23:59