|
Startdatum
|
12-8-2013
|
|
Einddatum
|
1-1-2014
|
Doel en aard van het project:
Wij digitaliseren onze dienstverlening in hoog tempo. De digitalisering heeft natuurlijk effecten op hoe klanten zich gedragen ten opzichte van ons. Het MCM-dashboard geeft inzicht in het gedrag van klanten tussen de verschillende interactiekanalen (internet, telefonie, post en f2f). Enerzijds realiseert het project een gestandaardiseerde rapportage waarmee de bewegingen van klanten tussen de verschillende interactie kanalen (telefonie, internet, face-to-face en post) inzichtelijk worden gemaakt. Anderzijds realiseert het project de aansluiting van diverse relevante databronnen op de analyse omgeving van de divisie Klant & Service.
Jouw rol in het project:
Als CI-analist heb je een brede rol in het projectteam. Enerzijds ben je verantwoordelijk voor de exploratie van de data die wordt aangeboden in de analyseomgeving. Op basis van deze exploratie stel je een zogenaamde functioneel ontwerp op. Naast de exploratie van de data maak je ontwerpen voor de zogenaamde event-tabellen en realiseer je deze tabellen (reproduceerbaar) in de analyse omgeving. Deze tabellen vormen de basis voor de jou op te leveren MCM-rapportages. Het project werkt in belangrijke mate iteratief. De exacte inhoud en vormgeving van de rapportages staan dus nog niet vast. Ervaring met het opbouwen van dergelijke rapportages behoort derhalve tot jouw profiel. De opgebouwde rapportages dienen aan te sluiten bij de bestaande rapportages.
Naast het opleveren van de standaardrapportages zul je verkennende en verschillen analyses uitvoeren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan segmentaties van de klantgroepen. Ervaring met dergelijke analyses binnen de publieke sector is een pré.
Doel van de functie:
De Customer Intelligence Analist creëert op basis van beschikbare data een integraal en consistent beeld van de uitvoering van de processen en de gevolgen voor de klant en adviseert hierover.
Kaders en speel-/ regelruimte:
De Customer Intelligence Analist functioneert op divisieniveau binnen de doelstellingen van de divisie. Zoekt zowel binnen als buiten de eigen divisie pro-actief naar samenwerking met collega’s. Kaderstellend is het beleid van de divisie.
Vakinhoudelijke competenties:
HBO opleiding bij voorkeur op gebied van Informatica.
Heeft een aantal jaren kennis van de datamining technieken (segmentatie, clustering, voorspelmodellen) en analysetools zoals SPSS (Clementine).
Heeft ervaring met de toepassing van Datavault modellering.
Ervaring met het opzetten van data-omgevingen (SQL) en data-manipulatie.
Beschikt over aantoonbare adviesvaardigheden binnen politiek complexe organisatie.
Contextinformatie en kleurbeeld:
De werkzaamheden van Klant & Service richten zich op drie belangrijke gebieden. Om te beginnen is Klant & Service het eerste aanspreekpunt voor de klant. Klant & Service behandelt de klantencontacten waar geen specialist uit de andere functies bij nodig is. Daarnaast zorgt Klant & Service ervoor dat de klant overal en altijd (via ieder kanaal) dezelfde informatie krijgt aangeboden. Of hij nu inlogt of iemand persoonlijk spreekt aan de telefoon of aan de balie: hij krijgt overal dezelfde informatie, ook over zijn persoonlijke situatie. Tot slot vergaren we kennis over de uitvoering en het gedrag van de klant op basis hiervan adviseert Klant & Service over verbeteringen.
Klantexpertise
Kleurbeeld van Klantexpertise
Binnen de afdeling Klantexpertise wordt kennis over het gedrag van klanten opgebouwd en verzameld. Deze kennis wordt gebruikt om te adviseren over de dienstverlening. Het uiteindelijke doel is om bij te dragen aan klantgerichter en efficiëntere bedrijf.
Binnen Klantexpertise werken professionals met passie voor het vak (analyse of onderzoek) waarin de ambitie om doelstelling van Klantexpertise te bereiken centraal staat. Omdat er een aantal verschillende vakgebieden (customer intelligence, marktonderzoek, advisering) met elkaar gecombineerd werken, wordt er in hechte en functionele teams met elkaar samengewerkt.
Bij Klantexpertise draait het om de volgende kernwaarden: Professioneel, vertrouwen en hoge kwaliteit, gedreven, pragmatisch, nieuwsgierig en standvastig.
In het kader van maatschappelijk verantwoord ondernemen wordt verwacht dat voor woon-werkverkeer en eventuele dienstreizen gebruik gemaakt wordt van het openbaar vervoer.
Aanvraag gunningscriteria
|
Omschrijving
|
Knock-out
|
Belang (1 = minst, 10 = meest)
|
|
Tenminste 4 jaar ervaring met het werken in de Microsoft SQL server (opgedaan in de laatste 5 jaar).
|
|
10
|
|
Een afgeronde academische opleiding op het gebied van bedrijfseconomie, bedrijfsinformatica, wiskunde/statistiek of econometrie
|
|
5
|
|
Aantoonbare ervaring met het ontwikkelen en implementeren van een MCM-dashboard/rapportage
|
|
8
|
|
Aantoonbare ervaring met het koppelen van nieuwe databronnen aan een analyse platform (verkennen ruwe data, opstellen beschrijvingen etc.)
|
|
9
|
|
Aantoonbare ervaring met het gebruik van excelsius
|
|
7
|
|
Tenministe 4 jaar ervaring als Customer Intelligence Analist, bij voorkeur in de publieke sector (opgedaan in de laatste 5 jaar).
|
|
6
|
|
Leverancier verklaart – evenals UWV – een actief duurzaamheidbeleid te voeren en streeft naar verminderde CO2-uitstoot. Kandidaat reist aantoonbaar per openbaar vervoer of ongemotoriseerd van woning naar werk voor ten minste 80% van de reisafstand.
|
|
3
|
|
U dient één referentie van een opdracht in. In uw referentieproject toont u bij voorkeur ervaring aan met het werken in de publieke sector en/of het analyseren van kanaalvoorkeuren van klanten. U vermeldt opdrachtgever, telefoonnummer, begin/einddatum.
|
|
|
CV volledig in het Nederlands (maximaal 7 pagina’s)
De maximale individuele inhuurperiode is vastgesteld op 4 jaar. Onderbrekingen tussen contracten worden hierin eveneens meegeteld, tenzij de onderbreking minimaal 12 aaneengesloten maanden heeft geduurd. Na een onderbreking van minimaal 12 aaneengesloten maanden kan opnieuw aangeboden worden voor opdrachten en begint de telling van de maximale inhuurperiode opnieuw.
Uw aanbieding wordt niet geaccepteerd indien de maximaal hierboven bedoelde inhuurperiode wordt overschreden.
Ook wordt uw aanbieding niet geaccepteerd als u een dienstverband voor bepaalde/ onbepaalde tijd hebt gehad met UWV en u zich binnen 1 jaar na uitdiensttreding aanbiedt voor een opdracht.
Bij deze aanvraag nodigen wij u uit om concurrerend te offreren. De aanvraag wordt zonder maximum tarief uitgezet. Echter, aanbiedingen met een tarief dat meer dan 5% hoger is dan het gemiddelde tarief van alle aangeboden offertes worden afgewezen.
|